カスタマーハラスメントに対する弊社の行動方針

私たち株式会社ガラパゴス（以下、当社）は従業員の安全な職場環境及び円滑なサービス利用環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

■カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等（業務委託パートナーも含む）の就業環境が害されるもの。

■対象となる行為例

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
・土下座等の身体的苦痛を伴う要求、合理性のない謝罪の要求
・拘束的な行動（不退去、長時間の拘束・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
・許可なく当社施設内に立ち入る行為
・許可なく録音、および当社グループで働く従業員等や当社関連施設を撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動、その他各種ハラスメントに該当する言動
・当社で働く従業員等個人への攻撃や要求
・当社で働く従業員等の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のないサービス、金銭の要求、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

■カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメントと判断される事象が認められた場合は、従業員等を守るため毅然とした対応を行い、必要により利用契約、その他会社規則に則り、サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。

悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

■カスタマーハラスメントに対する主な社内取り組み

・カスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化をいたします。
・カスタマーハラスメント発生時の対応方法、手順の策定をいたします。
・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告窓口の整備をいたします。
・従業員への教育・研修を行い、ハラスメントの防止、低減に向けて推進いたします。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員等に配慮し、メンタルケアを含むアフターケアの体制を整備いたします。